Половина обращений в контакт-центры остаются без решения
23.11.2018 21:21 / Общество / Прочли: 1147 человек
Ежегодный объем обращений в контакт-центры компаний по всему миру — более 265 млрд звонков, при этом половина из них остаются без решения.
Такие данные приводит американская компания IBM, производитель программного и аппаратного обеспечения. Корпорация заключила партнерское соглашение с компанией Lenovo — в целях повышения качества работы отдела технической поддержки последней. Сумма контакта — 240 млн долларов.
Согласно исследованию IBM, компании по всему миру ежегодно получают 265 млрд звонков — при том, что затраты на их обработку составляют порядка 1 трлн долларов. По статистике, половина обращений остаются без решения. В 2017 году из-за плохой организации работы со звонками бизнес потерял 75 млрд долларов.
Другая проблема, с которой сталкиваются специалисты сервиса, — информационная перегрузка. Операторам приходится обрабатывать большие объемы информации, иногда включающей техническую документацию, сложные инструкции, детальные характеристики продуктов, историю предыдущих обращений клиентов и другие данные. Любой контакт-центр работает, чтобы решать проблемы клиентов, предоставлять точные ответы на вопросы, повышать качественный уровень обслуживания и снижать издержки бизнеса. И для решения этих задач необходимы новые подходы.
Соглашение между Lenovo и IBM должно вывести качество сервисного обслуживания на новый уровень. Теперь, когда пользователь обращается в компанию, оператор не только знает, кто именно звонит, но и по какому вопросу. Искусственный интеллект Watson Assist IBM использует алгоритмы распознавания речи и контекста, чтобы конкретизировать запрос клиента, уточнить детали возникших затруднений и подобрать рекомендации для наилучшего решения проблемы, одновременно собирая информацию о собеседнике.
Платформы для организации контакт-центров предлагаются не только международными корпорациями, но и телеком-компаниями. Так, российский поставщик облачных коммуникаций для бизнеса «Манго Телеком» в ноябре представил виртуальную платформу для организации контакт-центра. Его ключевой особенностью стала омниканальность, то есть возможность работать не только со звонками, но и с другими каналами обращений — чатами, социальными сетями, мессенджерами. Система при этом позволяет с помощью умных алгоритмов распределять обращения между операторами — в зависимости от текущей нагрузки по каналам, — а также в полном объеме контролировать качество предоставляемого через контактный центр клиентского сервиса.
Согласно исследованию IBM, компании по всему миру ежегодно получают 265 млрд звонков — при том, что затраты на их обработку составляют порядка 1 трлн долларов. По статистике, половина обращений остаются без решения. В 2017 году из-за плохой организации работы со звонками бизнес потерял 75 млрд долларов.
Другая проблема, с которой сталкиваются специалисты сервиса, — информационная перегрузка. Операторам приходится обрабатывать большие объемы информации, иногда включающей техническую документацию, сложные инструкции, детальные характеристики продуктов, историю предыдущих обращений клиентов и другие данные. Любой контакт-центр работает, чтобы решать проблемы клиентов, предоставлять точные ответы на вопросы, повышать качественный уровень обслуживания и снижать издержки бизнеса. И для решения этих задач необходимы новые подходы.
Соглашение между Lenovo и IBM должно вывести качество сервисного обслуживания на новый уровень. Теперь, когда пользователь обращается в компанию, оператор не только знает, кто именно звонит, но и по какому вопросу. Искусственный интеллект Watson Assist IBM использует алгоритмы распознавания речи и контекста, чтобы конкретизировать запрос клиента, уточнить детали возникших затруднений и подобрать рекомендации для наилучшего решения проблемы, одновременно собирая информацию о собеседнике.
Платформы для организации контакт-центров предлагаются не только международными корпорациями, но и телеком-компаниями. Так, российский поставщик облачных коммуникаций для бизнеса «Манго Телеком» в ноябре представил виртуальную платформу для организации контакт-центра. Его ключевой особенностью стала омниканальность, то есть возможность работать не только со звонками, но и с другими каналами обращений — чатами, социальными сетями, мессенджерами. Система при этом позволяет с помощью умных алгоритмов распределять обращения между операторами — в зависимости от текущей нагрузки по каналам, — а также в полном объеме контролировать качество предоставляемого через контактный центр клиентского сервиса.
Материалы
сайта могут содержать информацию, не подлежащую просмотру лицам младше 18
лет
Сегодня попрощались с Евгенией Добровольской: звёзды, снегопад и память о легенде
14.01.2025 18:52 / Происшествия
Сегодня в Москве прошло прощание с Евгенией Добровольской, народной артисткой России. Она оставила яркий след ...
Ушла из жизни польская актриса Барбара Рыльска: яркая жизнь на сцене и экране
13.01.2025 20:05 / Кино
11 января 2025 года мир потерял выдающуюся польскую актрису Барбару Рыльскую. Её сердце остановилось, когда ей...
Несчастный случай на уроке труда в Санкт-Петербурге: школьник получил серьезную травму
10.01.2025 18:22 / Происшествия
В Санкт-Петербурге произошел инцидент, который привлек внимание общественности к вопросам безопасности на урок...
Наталья Фриске готовится к пластике лица: откровения певицы о возрасте, материнстве и жизни
09.01.2025 18:57 / Шоу-бизнес
38-летняя Наталья Фриске, младшая сестра легендарной Жанны Фриске, открыто рассказала о своих планах на будуще...
Памела Андерсон в стильном образе: актрису заметили на улицах Нью-Йорка
08.01.2025 19:39 / Шоу-бизнес
57-летняя Памела Андерсон, звезда сериала «Спасатели Малибу», вновь оказалась в центре внимания. Её элегантный...
Юлия Паршута стала жертвой ограбления: певица поделилась подробностями происшествия
07.01.2025 19:33 / Происшествия
Российская певица и актриса Юлия Паршута, известная по участию в шоу «Фабрика звёзд» и группе «Инь-Ян», расска...
Как обстоит ситуация с рынком кредитования в Казахстане
07.01.2025 00:12 / Финансы
Спрос на кредитные продукты в Казахстане всегда был достаточно высоким. Он продолжает расти и сейчас....
Виктория Боня оскорбила Бьянку Цензори в день её 30-летия, вызвав скандал
06.01.2025 20:22 / Шоу-бизнес
Телеведущая Виктория Боня снова оказалась в центре обсуждений. На этот раз её комментарии касались австралийск...
Меган Маркл возвращается: новый документальный фильм для Netflix
04.01.2025 14:22 / Кино
Меган Маркл, известная своей активной позицией в медиапространстве, недавно представила трейлер нового докумен...
Беременная вторым ребёнком Дженнифер Лоуренс замечена на прогулке в Лос-Анджелесе
03.01.2025 19:45 / Шоу-бизнес
Дженнифер Лоуренс, прославленная актриса и обладательница премии «Оскар», снова оказалась в центре внимания. В...